Procedure for submitting and handling requests / complaints / claims

ПОРЯДОК

подання та розгляду звернень/скарг/претензій, які надійшли до Товариства з обмеженою відповідальністю «ПрімоКапітал»

1. Загальні положення

1.1. Цей Порядок визначає порядок приймання, реєстрації, попереднього опрацювання та розгляду звернень/скарг/претензій споживачів/боржників, які надходять до Товариства з обмеженою відповідальністю «ПрімоКапітал» (далі – Товариство), у тому числі звернень/скарг/претензій з питань недотримання вимог щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки).

1.2. Цей Порядок розроблено відповідно до:

• Закону України «Про звернення громадян»;
• Закону України «Про споживче кредитування»;
• Закону України «Про захист персональних даних»;
• нормативно-правових актів Національного банку України, що регулюють діяльність колекторських компаній та встановлюють вимоги щодо взаємодії із споживачами та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимоги щодо етичної поведінки);
• інших нормативно-правових актів України.

1.3. Товариство здійснює розгляд звернень/скарг/претензій у порядку, визначеному законодавством України та цим Порядком.

1.4. Діловодство за зверненнями/скаргами/претензіями споживачів/боржників у Товаристві ведеться окремо від загального діловодства за допомогою Корпоративної Інформаційної Системи Primosoft.

2. Приймання звернень/скарг/претензій

2.1. Звернення/скарги/претензії адресуються Товариству, якщо вирішення порушених у них питань належить до компетенції Товариства.

2.2. Звернення/скарга/претензія може бути подана споживачем/боржником у письмовій формі, у тому числі засобами електронного зв’язку.

2.3. До звернення/скарги/претензії споживач/боржник може додати документи та інші матеріали, що стосуються порушених у зверненні питань та необхідні для його розгляду.

2.4. Якщо звернення/скарга/претензія не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення та надання відповіді, Товариство має право звернутися до споживача/боржника за додатковою інформацією та/або документами, необхідними для повного та об’єктивного розгляду такого звернення/скарги/претензії.

2.5. Якщо наявних у зверненні та в Товаристві відомостей недостатньо для ідентифікації споживача/боржника та/або правовідносин, яких стосується звернення, Товариство має право запросити додаткові відомості та ідентифікатори, зокрема реєстраційний номер облікової картки платника податків, номер договору, на підставі якого виникла заборгованість, або інші відомості, необхідні для розгляду звернення та надання обґрунтованої відповіді.

2.6. Письмове звернення повинно бути підписано споживачем/боржником із зазначенням дати.

В електронному зверненні зазначається електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.

2.7. Письмове звернення/скарга/претензія без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

2.8. Звернення/скарги/претензії, що містять ненормативну лексику, образи та/або погрози, не розглядаються, подальша робота з ними не проводиться.

2.9. Не розглядаються повторні звернення/скарги/претензії від одного й того самого споживача/боржника з одного й того самого питання, якщо перше звернення вирішено по суті та повторне звернення не містить нових обставин, інформації або документів, що потребують розгляду.

2.10. Працівники Товариства, відповідальні за приймання звернень/скарг/претензій, перевіряють правильність адресування та цілісність упаковки в разі надходження звернення в паперовій формі.

2.11. Конверти, у яких надійшли письмові звернення/скарги/претензії, зберігаються разом із відповідними зверненнями/скаргами/претензіями.

3. Реєстрація та організація розгляду звернень/скарг/претензій

3.1. Товариство здійснює реєстрацію та розгляд усіх належним чином оформлених та поданих у встановленому порядку звернень/скарг/претензій.

3.2. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення/скарги/претензії з підстав, що не пов’язані зі змістом звернення та не передбачені законодавством України або цим Порядком.

3.3. Працівники Товариства, відповідальні за приймання звернень/скарг/претензій, перед їх реєстрацією з’ясовують, чи звертався споживач/боржник до Товариства раніше з того самого питання та яке рішення було прийняте за його попереднім зверненням.

3.4. Товариство веде єдину базу даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів/боржників незалежно від форми їх отримання та механізму розгляду за допомогою Корпоративної Інформаційної Системи Primosoft.

3.5. Усі звернення/скарги/претензії реєструються Товариством як отримані в робочий день їх отримання, якщо відповідне звернення/скарга/претензія подано в письмовій формі, у тому числі електронною поштою, та отримано Товариством до завершення робочого дня.

3.6. Товариство розглядає звернення/скарги/претензії в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів із дати їх отримання, якщо інший строк не встановлений законодавством України.

3.7. У разі отримання звернення/скарги/претензії з питань, що не належать до компетенції Товариства, Товариство протягом п’яти робочих днів повідомляє про це споживача/боржника.

3.8. За результатами розгляду звернення/скарги/претензії Товариство, залежно від змісту звернення та встановлених обставин, надає роз’яснення та/або інформацію, повідомляє про результати розгляду та вжиті заходи або приймає інше рішення відповідно до законодавства України.

3.9. Товариство надає відповідь споживачу/боржнику на звернення/скаргу/претензію виходячи з наявної в Товаристві інформації та результатів розгляду звернення.

3.10. Під час розгляду звернень/скарг/претензій, що стосуються можливого недотримання вимог щодо етичної поведінки, Товариство здійснює перевірку викладених у них обставин з урахуванням наявної в Товаристві інформації та матеріалів щодо відповідної взаємодії зі споживачем/боржником або іншою особою.

4. Порядок дій Товариства під час розгляду звернень/скарг/претензій

4.1. Розгляд звернення/скарги/претензії здійснюється у наступному порядку:

• отримання письмового звернення/скарги/претензії, у тому числі в електронному вигляді;
• попереднє опрацювання звернення/скарги/претензії;
• внесення звернення/скарги/претензії до Корпоративної Інформаційної Системи Primosoft;
• визначення відповідальної особи за розгляд звернення/скарги/претензії;
• визначення строку розгляду звернення/скарги/претензії;
• у разі необхідності – направлення запиту щодо надання додаткової інформації та/або документів, необхідних для розгляду звернення/скарги/претензії;
• розгляд звернення/скарги/претензії, перевірка викладених у ньому обставин та вирішення порушених питань;
• формування відповіді за результатами розгляду;
• направлення відповіді на звернення.